为贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省委省政府决策部署，妥善处理疫情期间旅游投诉纠纷，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益, 制定以下指导意见。
一、关于不可抗力适用
2020年1月24日，文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）要求：1.即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。2.已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。2020年1月25日，根据《四川省突发公共卫生事件应急预案》，结合新冠肺炎疫情防控形势，我省启动了突发公共卫生事件I级应急响应。四川省人民政府办公厅《关于印发对应新型冠状病毒感染的肺炎疫情I级响应措施的通知》（川办发〔2020〕6号）要求：暂停旅行社及在线旅游企业组织的团队旅游活动。
根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定，因上述情形导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，属不能预见、不可避免且不能克服的客观情况，应认定为不可抗力的情形。
二、积极稳妥调处纠纷
为及时有效处置疫情下大量旅游投诉纠纷，维护社会和谐稳定，各地文化和旅游行政部门、人民法院以及人民调解组织应多措并举，积极稳妥化解此类纠纷。
（一）积极发挥职能部门协调作用
文化和旅游行政部门、人民法院、人民调解组织应对纠纷进行分类，做出相应处置方案，并根据实际通过微信、QQ、电话、邮件等多种方式线上解决旅游投诉及纠纷,力促纠纷双方协商解决。当事人达成调解协议，能够即时履行的，即时履行；不能即时履行的，引导当事人对调解协议申请司法确认, 由人民法院出具司法确认书。对调解不成的，引导当事人通过诉讼解决，以有效实现“诉调对接人民法院在诉讼中应当开辟“绿色通道”，实现纠纷的快立、快审、快执，及时化解旅游纠纷。
（二）指导文旅企业有效开展调处工作
1. 迅速开展线上处理投诉。根据当前疫情防控要求，倡议文化旅游企业通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式开展积压投诉的处理。
2. 制定多种投诉协商方案。倡议文化旅游企业针对当前投诉退费的关键点，结合自身优势，加强相互协调，制定多种合同变更方案，供消费者选择，尽量降低消费者与经营者双方的损失。
3. 加强对投诉处理人员的指导。一是各文化旅游企业要指派专人负责投诉纠纷处理；二是各级文化和旅游行政部门要加强对文化旅游企业质监人员的指导，针对不同投诉内容, 从政策、法律法规、实际操作等多方面给予相应处理意见建议。
4. 确保调解工作有序开展。各级人民调解组织应抽调熟悉旅游纠纷处理规则的调解员进行调处工作，并多渠道向社会公布调解组织的工作联系方式、说明调解结果的合法性和有效性，引导纠纷当事人优先选择人民调解调处矛盾纠纷。
（三）引导旅游者依法维权
1 .依法维权。各级投诉处理人员要加强相关法律法规的宣传贯彻，向投诉者或咨询者进行法律法规宣讲，引导依法维权。
2.合理维权。本着客观、公正的态度，向旅游者介绍当前旅游行业现状，引导旅游者、旅游经营者和履行辅助人相互体谅，共度难关。
三、依法从快处理纠纷
根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第一款、《中华人民共和国旅游法》第六十七条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条的规定，对涉及疫情期间引发的旅游投诉及纠纷，文化和旅游行政部门、人民法院、人民调解组织应按以下原则依法快速处理：
（一） 新冠肺炎疫情期间，旅游经营者因政府行政管理， 自2020年1月24日起暂停经营活动的，或者旅游者因患新冠肺炎、被列为疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游经营者与旅游者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。
（二） 对于2020年1月24日之前，如一方为防止感染新冠肺炎，或因患新冠肺炎，或被列为疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗或医学观察期间以及因政府实施隔离措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需 搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，无需提供知悉疫情的途径，但需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不再履行的相关证据。否则，应按合同约定或法律规定，依法承担相应民事责任。
（三） 因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，如签证、预订国际、国内 酒店、门票、国际、国内机票等，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已支付且不能退回的有关证据予以证明。
（四） 因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由双方合理分担。协商不成的，依法处理。文化和旅游行政部门、人民法院、人民调解组织要加强典型案例宣传，引导当事人对纠纷解决形成明确预期，促成纠纷的自行和解和调解。
四、加强组织领导，明确工作责任
（一）文化和旅游行政部门、人民法院、人民调解组织要强化责任担当，各单位主要负责人要坚守岗位、靠前指挥。各级党组织和广大党员要发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，坚决做到守土有责、守土担责、守土尽责。
（二）加强沟通交流。各级文化和旅游行政部门对受理的投诉要进行分析研究，对反映出的新问题及时与人民法院和人民调解组织进行沟通。人民法院对该类纠纷可能涉及的法律问题要提前研判，确保法律效果和社会效果统一。省高级人民法院、省司法厅、省文化和旅游厅要做好纠纷解决的指导工作。
（三）做好纠纷解决的卫生防疫和安全保卫工作。要充分运用线上调解、“智慧法院"等线上工作模式，切实维护广大人民群众的生命安全，严防发生聚集性疫情。
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